Quarenta anos atrás, Tim e Nina Zagat, dois advogados de Nova York, publicaram o primeiro do que se tornaria um volume anual e borrado de recomendações de restaurantes. Os Guias do Zagat logo se tornaram indispensáveis para suas revisões concisas, tiradas das pesquisas que os Zagats deram a seus amigos, e um círculo cada vez mais amplo de convidados de opinião.
"Foi o primeiro exemplo de conteúdo gerado por usuários no espaço", diz Chris Stang, CEO da The Infatuation, um site que publica resenhas de restaurantes profissionais e que comprou a Zagat do Google em 2018. A empresa anunciou recentemente que publicaria uma edição impressa do guia da cidade de Nova York neste outono, a primeira desde 2016. Sob a propriedade do Google, a Zagat se tornou um produto editorial on-line com artigos sobre tendências de alimentos e visitas à cidade, em vez de um coleção física de resenhas de restaurantes.
Quando The Infatuation comprou a Zagat, diz Stang, fãs de muitos anos expressaram seu desejo de ver o guia impresso reviver. No entanto, esse não será o principal produto da Zagat, acrescenta. Em um retorno às suas raízes geradas pelos usuários, os guias da Zagat também se tornarão revisões on-line de restaurantes de fontes populares.
Stang passou a última década criando um site baseado em revisões editoriais profissionais. Mas ele acredita que as pessoas também querem recomendações mais informais de outros clientes regulares, na busca por novas experiências gastronômicas.
"Estamos bastante resolvidos com a ideia de que a descoberta de restaurantes raramente é um jogo de soma zero", diz Stang. "As pessoas tendem a ler alguma coisa e, em seguida, querem ter um pouco de contexto e procurar outra opinião, espero, de apoio. Por isso, pensamos que, em muitos aspectos, eles podem viver juntos, no sentido de que as pessoas tendem a querer fontes diferentes para suas informações ".
Uma das principais vantagens da criação de um site de revisão em torno do conteúdo gerado pelo usuário é a capacidade de preenchê-lo de maneira rápida e econômica, sem a contratação de um exército de revisores e editores. As desvantagens podem ser vistas claramente em sites como o Yelp, o Open Table e o Trip Advisor, onde os comentários podem ser inconstantes e, às vezes, cruéis.
O Yelp, em particular, incorporou algumas das piores qualidades. As pequenas empresas se queixaram de que críticas ruins são impossíveis de verificar e têm efeitos financeiros muito reais. Há uma crença persistente entre os usuários e donos de empresas de que a compra de publicidade com o Yelp trará boas críticas para o topo e as ruins para o fundo. Alguns proprietários de restaurantes foram criativos para sair antes do Yelp. Em 2014, o Botto Bistro, um restaurante italiano em São Francisco, reverteu a percepção da fórmula de pagamento percebida por prometer aos clientes um desconto para escrever resenhas de uma estrela, quanto mais exagerado, melhor.
Em alguns casos, o Yelp até inspirou assédio online. Julia Kramer, vice-editora do Bon Appétit, experimentou isso em primeira mão. "Cerca de uma década atrás, quando eu era crítico de restaurantes na Time Out Chicago, eu revi um restaurante que encontrei no Yelp e que tinha notas muito altas", diz ela. "O lugar era lixo total e eu disse na avaliação. Eu também mencionei na revisão o quão duvidosa a experiência do Yelp me fez. Em resposta, alguns Yelpers criaram um tópico no fórum acima de mim, onde postaram meu número de telefone pessoal e ameaçaram me assediar pessoalmente ".
Stang ainda não pode dizer como a nova versão do Zagat evitará as maiores armadilhas do Yelp, como o tipo de assédio sofrido por Kramer, ou a fealdade que se segue quando um restaurante recebe uma resenha de uma estrela baseada na opinião de uma criança pequena. Ele acredita que seu alcance limitado [a Zagat on-line se concentrará apenas em restaurantes, não em lavanderias e dentistas] atrairá um usuário mais focado e de maior qualidade, que terá mais interesse em aumentar sua base de conhecimento do que em reclamar má experiência
Ele também aponta que a história do Zagat poderia posicioná-lo de maneira única para formar a base de uma ótima experiência online. Afinal, embora a impressão pareça retro em 2019, de certa perspectiva, a Zagat sempre esteve na vanguarda em termos de como as pessoas procuram novos lugares para comer, mesmo desde o início. "Eles estavam realmente construindo uma aplicação no dia, certo?", Disse Stang. "Eles construíram um guia móvel que colocaram no bolso e ajudaram a encontrar restaurantes".
