À medida que as viagens e jantares são retomadas na Índia pós-pandêmica, a relação de amor e ódio entre proprietários de hotéis e restaurantes e agregadores online de seus serviços tornou-se mais uma vez.
Em 26 de fevereiro, a Federação de Associações de Hotéis e Restaurantes da Índia (FHRAI) lançou as campanhas #GoDirect, #BookDirect e #OrderDirect nas mídias sociais para incentivar os clientes a se conectarem diretamente com empresas em vez de acessarem portais de viagens populares como MakeMyTrip. e Yatra, e aplicativos de entrega de comida como Swiggy e zomato. A associação, que representa 55.000 hotéis e 500.000 restaurantes em todo o país, acredita que os intermediários mastigam a renda de seus membros e dificultam sua sobrevivência em um ambiente de negócios difícil.
“Os desavisados fundadores de startups hipster entraram na indústria com aplicativos online e agora sufocaram hoteleiros e donos de restaurantes a um ponto em que eles não têm escolha a não ser fechar o negócio hoje ou desaparecer lentamente”, disse DVS Soma Raju, Tesoureiro da FHRAI. “Esperamos que, com o apoio dos nossos clientes, possamos dar aos hotéis e restaurantes a oportunidade de lutar para manter os negócios”.
Embora cortar um intermediário possa significar mais receita com reservas ou pedidos, também pode privar restaurantes e hotéis de vantagens como melhores oportunidades de descoberta, insights de negócios baseados em dados e pagamentos mais fáceis. Em última análise, essas empresas podem sofrer tanto ou mais.
“Aparte de una empresa realmente conocida y de gran escala, me imagino que es difícil esperar que los consumidores vayan directamente a empresas más pequeñas”, dijo a Quartz Anindya Ghose, profesora de negocios de la Cátedra Heinz Riehl en la Stern School de la Universidad de Nova Iorque. “Definitivamente, há um papel positivo vital que esses agregadores trazem para o ecossistema e eu acho que eles são ‘positivos’. O problema aqui é que a estrutura de comissões é um pouco maior do que o necessário e talvez com o tempo as taxas sejam reduzidas a um nível mais razoável. “
Por que #GoDirect?
Esta não é a primeira vez que a FHRAI expressa tal oposição aos agregadores online. Em agosto de 2019, suas empresas membros lançaram o movimento #LogOut em reação a grandes descontos e altas comissões de agregadores. Segundo a FHRAI, os agregadores cobram entre 20% e 30% da receita de cada pedido ou reserva feito por meio deles.
“Mesmo que os clientes mudem para esta prática (#GoDirect) temporariamente nos próximos meses, isso ajudará tremendamente a indústria da hospitalidade”, disse Gurbaxish Singh Kohli, vice-presidente da FHRAI.
A indústria hoteleira na Índia chegou ao fundo do poço devido à pandemia de Covid-19. Mesmo quando o país reabrir, vários hotéis e restaurantes ainda estão olhando para o cano de uma arma, pois os negócios continuam apertados. As demissões em alguns hotéis chegaram a 80% e os salários dos que ainda estão empregados foram cortados pela metade, de acordo com um relatório de junho de 2020 no Times of India.
Nesse momento, cada centavo conta. “Os valores economizados (de comissões de plataforma) certamente ajudarão hotéis e restaurantes a recontratar funcionários redundantes ou até mesmo pagar contas de serviços públicos”, disse Surendra Kumar Jaiswal, vice-presidente da FHRAI.
Mas desvincular de agregadores online também pode significar menos reservas e pedidos para começar. As plataformas de agregação online têm sido muito eficazes para ajudar hotéis e restaurantes menos conhecidos a alcançar clientes em potencial e gerenciar sua logística com custos mais baixos.
“Embora a lealdade do cliente off-line fosse profunda, já que os clientes iam repetidamente a um restaurante favorito, o mesmo cliente é inconstante on-line e pode ser influenciado por melhores negócios ou negócios, ou apenas outros que aparecem muito mais. Principais resultados de pesquisa”, Prasanto K Roy, um consultor de políticas públicas, disse Quartz.
Ao lidar com altas comissões, os especialistas dizem que o número de 20-30% que o lobista está negociando pode ser mais alto do que o padrão da indústria. Zomato e Swiggy, os maiores agregadores de alimentos do país, cobram entre 10% e 20% em cada pedido, de acordo com a GlobalData. A UberEats costumava cobrar a comissão mais alta de 30-35%, mas não sobreviveu a isso: a Zomato adquiriu o negócio em janeiro de 2020. Alguns agregadores também seguem um modelo de comissão dinâmico com uma comissão mais baixa cobrada para classificações de restaurantes mais altos.
O que agregadores online trazem
Nos últimos anos, os agregadores online tornaram-se extremamente populares na Índia urbana.
Por exemplo, o Swiggy baseado em Bengaluru tem mais de 42 milhões de usuários, enquanto a Zomato baseada no Gurugram tem mais de 40 milhões. Os dois unicórnios também têm catálogos exaustivos com Swiggy listando mais de 140.000 restaurantes em seu app e o Zomato listando mais de 150.000.
“Mesmo para um passeio em um restaurante, vejo o que há de novo, as críticas e as ofertas e descontos nos sites de agregação”, disse Roy. “Mesmo na beira da estrada chaat Stall quer a visibilidade de estar no Google e o impulso adicional de entrega em domicílio de estar no Swiggy ou zomato, apesar das altas comissões. “
Além de um escopo maior, os especialistas listam os seguintes benefícios que restaurantes e hotéis podem obter trabalhando com agregadores:
Destacando-se: A maioria dos agregadores oferece classificações e comentários de consumidores, tempo de entrega e outros fatores. Mesmo um pequeno restaurante pode se destacar entre os consumidores em potencial se tiver um bom desempenho nesses parâmetros.
Demanda baseada em dados: A inscrição em sites agregadores pode fornecer às empresas uma mina de ouro de informações confidenciais do cliente, como horários de pico dos pedidos, preferências culinárias do cliente, gasto médio e muito mais. Isso pode ajudar uma empresa a adequar melhor seus serviços.
Menos sobrecarga: Além de apenas receber pedidos, os agregadores também ajudam os restaurantes a fazer entregas dentro do prazo por meio de sua rede. “Muitos restaurantes não têm infraestrutura de back-end para atender os clientes diretamente”, disse Yugal Joshi, vice-presidente do Everest Group. “Mesmo para alguns dos que o fazem, a experiência do usuário é ruim.” Isso é particularmente útil para operadores independentes menores, que não podem pagar sua própria frota de entrega, disse Anuran Dhar, analista de serviços de alimentação da GlobalData Consumer, ao Quartz.
Recursos de pagamento: Os agregadores oferecem uma infinidade de opções de pagamento sem contato, tornando-os a opção preferida dos clientes. “Compras, jantares, pagamentos, tudo ficou sem contato”, disse Roy. “Portanto, a demanda por plataformas online, com descoberta, reserva, pedidos de cardápio e pagamentos, aumentou”.
Claro, há um outro lado. A mesma máquina que aumenta a visibilidade também pode limitá-la.
“Como os aplicativos são movidos por um algoritmo de aprendizado de máquina, eles podem não mostrar os restaurantes mais relevantes para os consumidores, mas aquele que historicamente teve mais visitas”, disse Joshi. “Portanto, os restaurantes mais novos têm dificuldade em se sair bem.”
Um mundo pós-Covid
Não há dúvida de que estes são tempos difíceis. “A maioria dos restaurantes fica com margens brutas de menos de 20% após o pagamento de comissões, custo de entrega, embalagem e comida”, escreveu Piyush Surana, um capitalista de risco em estágio inicial, em um comentário do LinkedIn em meados de junho de 2020. “Isso é não é sustentável a longo prazo. “
No entanto, no cenário de mercado atual, onde o coronavírus continua a causar estragos, ficar com as plataformas online existentes pode ser a melhor opção, já que a maioria dos pedidos e reservas são feitos nessas plataformas.
Em junho de 2020, a National Restaurant Association of India estava trabalhando para criar seu próprio aplicativo para competir com Swiggy e Zomato para recuperar o controle do ecossistema, mas ainda não viu a luz do dia, e é compreensível. Enfrentar jogadores experientes como Zomato e Swiggy não é uma tarefa fácil. Ambos são unicórnios bilionários consagrados que estão constantemente levantando fundos, mesmo em meio a uma pandemia. A Zomato fechou uma rodada de $ 660 milhões em dezembro e Swiggy está supostamente em negociações para arrecadar mais de $ 700 milhões.
“Precisamos entender que, na ausência de agregadores, a indústria de restaurantes teria entrado em colapso durante a pandemia. Portanto, os proprietários de restaurantes devem dar crédito aos agregadores quando devido ”, disse Joshi, do Everest Group. “É uma relação simbiótica e ambas as entidades devem trabalhar juntas para construir uma solução ganha-ganha que crie valor para todo o ecossistema. A luta por descontos, comissões, etc. eles devem resolver um ao outro, em vez de assumir uma posição teimosa. “
