Se você trabalha com comércio eletrônico durante a crise do COVID-19, provavelmente notou algumas mudanças abruptas na maneira como o público vê e consome seus produtos. Afinal, as necessidades do mundo inteiro mudaram de alguma forma. Faz sentido que os hábitos de compra também o tenham.
Essa mudança na demanda pode exigir uma mudança igual em sua estratégia de marketing. Como um SEO, você precisa se certificar de que entende as novas demandas para o seu produto no mercado em questão e garantir que todas as alterações no site sejam compatíveis com o SEO.
Essas estratégias se aplicam não apenas em meio à nossa atual pandemia, mas também durante qualquer mudança rápida ou inesperada na demanda por produtos.
Os sites de comércio eletrônico enfrentam dois cenários muito diferentes
Com meus próprios clientes de comércio eletrônico e como consumidor, percebi duas maneiras pelas quais o surto de COVID-19 está impactando a demanda por produtos:
1. De repente, seu produto se torna uma mercadoria quente e a demanda explodiu.
Artigos esportivos, material de escritório doméstico e móveis de jardim explodiram desde que as diretrizes de distanciamento social foram impostas.
Os patins, por exemplo, estão tendo um momento. Muitas pessoas (inclusive eu!) Optaram pela patinação e outras atividades ao ar livre como recreação. E com muitas lojas físicas fechadas, compramos esses itens online.
[Alt text: Google Trends chart for the keyword “roller skates”, which shows relatively steady numbers until a sharp increase in March 2020]
2. Seu produto de repente se tornou menos relevante para o mercado e a demanda caiu drasticamente.
Itens como roupas, sapatos e itens de luxo estão passando por isso em algum grau. Os anéis de noivado, que são caros e vinculados a um grande evento da vida, tiveram um declínio acentuado no volume de pesquisas em março de 2020.
[Alt text: Google Trends chart for the keyword “engagement rings”, which sees relatively steady numbers until a sharp decrease in March 2020.]
Esses exemplos estão em extremos opostos de um espectro de demanda. Reserve um tempo para analisar seu tráfego e considere em que lado do espectro seu produto se encaixa, para que você possa aproveitar ao máximo sua situação como SEO e profissional de marketing.
Se o seu produto está mais procurado do que nunca
Você pode pensar em tudo como positivo quando seu produto está em uma alta temporada, especialmente durante uma recessão econômica. Mas um aumento inesperado na demanda pode criar uma série de desafios de SEO e marketing para lidar. Essas são algumas das considerações mais importantes a serem lembradas se seus produtos estiverem em alta.
Gerenciar produtos temporariamente fora de estoque
Cadeias de suprimentos interrompidas, juntamente com o aumento da demanda, são uma receita para um desastre de falta de estoque, pelo menos temporariamente. Se isso não é algo com que seu site normalmente lida, você pode descobrir o que fazer com essas páginas de produtos enquanto espera por um reabastecimento.
O Dr. Pete tem um artigo fantástico sobre a melhor maneira de lidar com falta de estoque temporário que você deve verificar se este for o seu cenário.
Alerta de spoiler: não 404 essas páginas se o produto for reabastecido. Além disso, certifique-se de fornecer informações úteis sobre onde os usuários podem encontrar o produto nas lojas ou como eles podem receber notificações quando ele estiver disponível online novamente.
Responder a perguntas comuns do usuário
Dadas as circunstâncias extremas que estamos enfrentando coletivamente, os clientes devem ser tranquilizados sobre quaisquer contingências que enfrentarão ao solicitar seus produtos. Lidar com esses pontos problemáticos com mensagens no local durante um aumento repentino no volume do pedido é extremamente importante por dois motivos:
- Você provavelmente não está preparado para um grande fluxo de chamadas de atendimento ao cliente. Mesmo se estiver preparado, você deve fazer o que puder para salvar seus representantes de atendimento ao cliente!
- Muitos clientes não desejam entrar em contato com o atendimento ao cliente para obter uma resposta a uma pergunta básica. Se eles não conseguirem encontrar as informações rapidamente em seu site, é mais provável que encontrem outro site para receber seu dinheiro.
Se você não sabe o que seus clientes estão perguntando, existem algumas maneiras de descobrir:
- Fale com seus representantes de atendimento ao cliente. Eles falam com seus clientes todos os dias e provavelmente já responderam às mesmas perguntas várias vezes. Estas são as questões a serem respondidas no site.
- Extraia seus logs de bate-papo para ver se há perguntas repetidas.
- Veja o que os clientes estão perguntando nas redes sociais – verifique suas menções vinculadas e não vinculadas!
- Aborde qualquer coisa que você sabe que é uma preocupação atual – há atrasos no envio? Cópias de backup com seu warehouse? Informe as pessoas sobre isso desde o início para evitar mensagens de clientes irritados mais tarde.
Você pode responder a essas perguntas de várias maneiras diferentes em seu site. Adicionar banners, pop-ups e até mesmo exibir sua página de perguntas frequentes em destaque são todas as opções. Apenas certifique-se de que sua mensagem seja fácil de encontrar, sem prejudicar detalhes importantes do produto.
A Moxi Skates oferece um ótimo exemplo dessa estratégia em ação. Em cada página de produto, eles incluem uma guia “Perguntas COVID” para abordar as mudanças nas operações devido à pandemia. Eles também têm uma mensagem diretamente abaixo do botão “Adicionar ao carrinho” que informa aos usuários quanto tempo eles podem esperar por seus patins.
[Alt text: A product page from Moxi Skates that includes a “COVID Questions” tab, describing what customers need to know about the current shipping status of the product.]
Conheça seus usuários onde eles estão
Se o seu produto se tornou popular repentinamente devido a uma mudança no estilo de vida do seu cliente (como trabalhar em um escritório em casa em vez do escritório), você pode tentar um novo idioma e imagens para manter seus produtos relevantes em seu novo ambiente. .
A Vari fabrica escrivaninhas e outros móveis de escritório, incluindo as populares escrivaninhas de pé. Antes da pandemia, sua página inicial apresentava apenas imagens comerciais do escritório. Agora, eles se destacam por suas soluções de desktop para aprender em casa e trabalhar em casa. Isso não substituiu sua mensagem centrada no escritório, mas a complementou de maneira útil.
Observe que não há linguagem exagerada “nestes tempos difíceis” ou “agora mais do que nunca”. Em vez disso, eles estão falando diretamente sobre esse novo uso popular de seu produto.
[Alt text: A screen shot from Vari’s homepage that pictures a woman working at a desk. The main text says “Feel at Home Wherever You Work.”]
Encontre oportunidades para criar novas páginas indexadas
Com a chegada de novos conceitos, surge a oportunidade de novas páginas indexadas, tanto no conteúdo quanto no produto.
Cinco meses atrás, “suprimentos para distância social” não tinham um volume de pesquisa mensal e provavelmente não significavam muito para nenhum de nós. No entanto, agora é a linguagem que usamos para descrever produtos como desinfetantes para as mãos, lenços de limpeza, máscaras e luvas.
Claro, você pode chamar esses itens de “suprimentos de segurança”, “suprimentos de limpeza” ou “EPI”, e você ainda pode querer, mas há uma nova oportunidade de usar “suprimentos de distanciamento social” como outro agrupamento semântico relevante que pode capturar tráfego de pesquisa adicional.
Conceitos como esse podem levar algum tempo para se mostrar promissores em ferramentas de pesquisa de palavras-chave, mas é importante como SEOs estarem cientes da linguagem que os usuários usam para se referir a novos conceitos relacionados aos nossos produtos.
Aqui estão algumas maneiras de identificar tendências antes que as ferramentas de pesquisa de palavras-chave façam:
- Monitore a busca interna do site por novos conceitos ou termos.
- Passe algum tempo onde seus usuários fazem – eles estão em grupos de pais no Facebook falando sobre grupos pandêmicos e ensino à distância? Nesse caso, eles provavelmente estavam discutindo esses conceitos antes de serem tendência nas ferramentas de pesquisa.
- Fique por dentro das novidades e fique de olho em qualquer coisa que possa ser relevante para seus produtos.
Esta página da categoria Target “Homeschooling” reúne produtos, incluindo mesas e cadeiras, materiais de arte, computadores e muito mais em uma página indexada, fornecendo um balcão único para os novos pais que praticam o ensino doméstico. No momento em que este artigo foi escrito, esta página estava na sexta posição para a palavra-chave “aprender em casa” nos Estados Unidos, o que é bastante impressionante para uma página de comércio eletrônico em um SERP dominado por informações.
[Alt text: A screenshot of Target’s At-Home Learning category. The main text says “Study from home – Find all the supplies, gadgets, furniture & more to help get into a remote learning routine.”]
Se a demanda por seu produto diminuiu repentinamente
Agora temos que falar sobre o outro lado da moeda: e se a demanda por seu produto cair drasticamente?
Bens de luxo, roupas e qualquer coisa com um modelo “experimente na loja, compre online” estão passando por dificuldades.
Se você trabalha com marketing em um site de comércio eletrônico que está passando pela crise do COVID-19, pode parecer que não há nada que você possa fazer. Embora você não possa mudar o mercado, ainda existem maneiras práticas de ajudar sua empresa a aproveitar ao máximo a situação.
Destaque seus produtos mais relevantes
Embora alguns varejistas de roupas estejam passando por dificuldades, muitos deles se inclinaram para a situação de ficar em casa criando uma categoria de roupas para viver e apresentando-a com destaque em seu marketing. Embora os loungewear não sejam o foco principal de muitas dessas empresas, nem a categoria mais cara de roupas, é mais provável que sejam comprados enquanto os clientes estão em casa.
Confira as tendências de pesquisa do Google para “Roupa de dormir” – você pode ver por que os varejistas promoveram fortemente essa categoria nos últimos meses.
[Alt text: Google Trends chart of the keyword “loungewear,” which shows relatively steady numbers until a sharp increase in March 2020.]
Mesmo que você não esteja no ramo de roupas, pode empregar essa estratégia examinando seu catálogo de produtos em busca de produtos menos badalados que possam ser mais relevantes no clima atual.
Se você não conseguir encontrar nenhum, considere modificar sua mensagem.
Crie mensagens para o momento
Se as mensagens típicas de sua marca não fazem mais sentido devido à mudança no estilo de vida de seus clientes, você deve atualizar a linguagem que usa para se comunicar com eles. Não adianta seus usuários fingirem que não estamos no meio de uma pandemia.
Neste momento, mensagens como “Fique bem para shows de verão, férias e noites fora!” Isso só me deixa triste. Não lembre seus usuários de que eles não podem fazer essas coisas agora.
Mais uma vez, suas postagens não precisam ser pessimistas, mas certifique-se de que elas se encaixem: “Fique bem para lugares no quintal, happy hours virtuais e passeios de domingo!” é muito mais apropriado e posiciona seu produto como relevante mesmo em um mundo de cabeça para baixo.
Substitua experiências pessoais por testes virtuais
As empresas que empregam o modelo “experimente pessoalmente, compre online” enfrentam um desafio único. Como você incentiva os clientes a comprar algo, como um anel de noivado, sem vê-lo pessoalmente? Embora alguns usuários estejam se tornando mais confortáveis com uma experiência totalmente online, outros ainda preferem interagir com um vendedor ou estilista para esse tipo de compra.
A criação de uma experiência de teste virtual pode ser útil na substituição, pelo menos parcialmente, desse componente pessoalmente, e pode ser realizada com atendimento ao cliente dedicado e / ou recursos de desenvolvimento.
Anna Sheffield, uma excelente designer de joias, oferece encontros virtuais ao vivo que são apresentados com destaque em seu site. Esse serviço oferece aos clientes um toque pessoal e os conecta a um representante da marca que pode ajudar a promover compras seguras sem sair de casa.
[Alt text: A screenshot of Anna Sheffield’s virtual appointment information, detailing how users can set up a consultation with a stylist.]
A Brilliant Earth, outra empresa que vende anéis de casamento, usa uma ferramenta que permite aos usuários experimentar os anéis virtualmente em casa. Nenhum tempo adicional de atendimento ao cliente é necessário.
[Alt text: A screenshot of Brilliant Earth’s instructions for how to use their virtual engagement ring try on tool.]
Oferta compre agora-pague depois
Os sites de comércio eletrônico têm mais opções do que nunca para estender os planos de pagamento a seus clientes. Afterpay, Affirm e Klarna são extensões populares que permitem que você ofereça crédito aos seus clientes com facilidade e segurança.
Para os usuários que estão preocupados com a compra de algo de que estritamente não precisam durante uma recessão, essa pode ser a diferença que os leva à conversão.
resumindo
A mudança na demanda do consumidor é um desafio enfrentado por todas as empresas e, agora, mais do que nunca (veja o que eu fiz lá), é importante que os SEOs de comércio eletrônico respondam a essas mudanças. Embora nenhum de nós pudesse ter previsto o que 2020 nos reservava, podemos avaliar como o mercado respondeu aos nossos produtos e agir de acordo.
Quais pivôs você ou seus clientes realizaram nos modelos de negócios de comércio eletrônico este ano? Deixe-me saber nos comentários!
