O CEO da Starbucks, Brian Niccol, fala sobre como tornar as coisas mais simples para a gigante do café

Quando Brian Niccol assumiu como CEO da Starbucks (SBUX-0,71%) em setembro, não perdeu tempo em identificar um problema fundamental: conseguir café.

“Às vezes tudo que você quer é uma xícara de café preparada muito rapidamente”, Niccol disse o Wall Street Journal (NWSA+3,75%).

Esse mantra simples, mas poderoso, está impulsionando o plano de retorno de Niccol. Starbucks desde suas raízes, oferecendo uma experiência de café mais suave, rápida e agradável aos clientes. Niccol deixou claro durante a teleconferência de resultados da empresa em 30 de outubro que seu objetivo é que a Starbucks sirva bebidas em menos de quatro minutos.

Como parte de seu plano “De volta ao Starbucks”, Niccol está desacelerando e se concentrando no que fez a marca de sucesso nele primeiro lugar. a empresa é reduzindo seu cardápiotrazendo de volta barras de condimentos e garantindo aos clientes que os preços permanecerão estáveis ​​até o ano fiscal de 2025.

A liderança de Niccol surge num momento crucial para a Starbucks, que tem enfrentado um declínio nas visitas aos clientes, ineficiências operacionais e esforços de sindicalização por parte dos trabalhadores que exigem salários mais elevados e melhores condições de trabalho.

No final de outubro, Niccol reconheceu: “Tornamos ser cliente mais difícil do que deveria ser”, chamando a atenção para um desconexão entre a empresa e seus clientes fiéis.

Para resolver os problemas, Niccol concentra-se nos EUA. mercado Primeiro, com planos de expansão global assim que as operações domésticas estiverem a funcionar sem problemas. Ele também tem visitado locais selecionados da Starbucks, coletando feedback diretamente dos baristas e respondendo aos e-mails dos clientes. Essa abordagem prática é, em parte, o motivo pelo qual a empresa decidiu pare de carregar para alternativas de leite não lácteo. Outra mudança importante, a partir do dia 7 de novembro, serão descontinuadas as bebidas Oleato com infusão de azeite, que não agradavam aos clientes.

Mudanças também estão chegando ao processo de pedido. A Starbucks está introduzindo “proteções de personalização” para agilizar o processo de pedidos e aliviar a carga dos baristas, que muitas vezes enfrentam falta de pessoal. Os pedidos móveis serão separados das retiradas na loja, tornando a experiência mais integrada para os clientes que preferem sentar e saborear seu café na loja. Canecas de cerâmica e até a possível recuperação de jornais também fazem parte desses planos para incentivar a permanência dos clientes nas lojas.

Em uma homenagem ao passado, os baristas escreverão mais uma vez os nomes dos clientes nos copos. Niccol deu a entender que a Starbucks precisaria de aproximadamente 200 mil Sharpies para reviver o “toque pessoal” que já foi uma parte distintiva da experiência da marca.