Cidadania

"Resultados ótimos" é uma nova visão da resolução de conflitos – Quartz at Work


Raro é o livro de administração de auto-ajuda que funciona como uma mudança de página, mas isso faz parte do gênio de Resultados ótimos (Harper Business, 2020) pela psicóloga organizacional Jennifer Goldman-Wetzler.

No capítulo de abertura, Goldman-Wetzler descreve um problema que uma vez a manteve como refém emocional: sua mãe bem-intencionada, a quem ela ama muito, continuou chamando-a durante o horário que mantém pais que trabalham como Goldman-Wetzler ocupados febrilmente, muitas vezes reclamar que sua filha não estava ligando o suficiente.

O autor explicaria que ela não podia falar, o que sua mãe considerava inaceitável. "No telefone com minha mãe, sempre fiquei surpreso com a facilidade com que meu desconforto se transformou em raiva, mas faz todo o sentido quando você se lembra de que ambos fazem parte do mesmo continuum, a raiva", escreve Goldman-Wetzler. "Sinto-me chateado quando atendo o telefone, me incomoda quando me diz que eu não ligava para ela há duas semanas, e então me enfurece quando isso implica que eu menti para ela quando disse que estava ocupada demais para conversar". "Eu não sou idiota!", Ele gritou. "Eu sei que você encontra tempo para ligar para seus amigos!"

Goldman-Wetzler, CEO e fundador da empresa de consultoria de gerenciamento Alignment Strategies, em Nova York, deve saber como lidar com conflitos. Ele trabalhou com clientes corporativos em questões controversas por anos. Ela havia facilitado oficinas no programa de educação executiva no prestigiado Programa de Negociação da Harvard Law School. Para concluir seu doutorado na Universidade de Columbia, ele analisou as respostas terroristas à humilhação como parte de uma pesquisa financiada por uma doação do Departamento de Segurança Interna dos Estados Unidos.

No entanto, os telefonemas de sua mãe inevitavelmente se transformaram em gritos. O especialista ficou preso.

No programa da Harvard Law School, escreve Goldman-Wetzler, ele havia notado como os advogados abordavam os casos com a suposição de que podiam ser feitos progressos e que os conflitos eram finitos, mesmo quando isso não parecia ser o caso. verdadeiro para as nossas escaramuças mais antigas, interpessoalmente ou entre grupos. Em vez disso, ele viu "conflitos que pareciam intratáveis, muitas vezes ressurgindo com mais violência justamente quando a resolução parecia próxima".

Anos mais tarde, ao examinar o ciclo de drenagem, ela se viu presa à mãe e ajudou Goldman-Wetzler a perceber que alguns conflitos são, de fato, "resistentes à resolução". Eles não têm começo discernível e parecem condenados a tocar repetidamente. Os laços de conflito, como os profissionais os chamam, podem se tornar fatos agravantes da vida. Muitas vezes começamos a conviver com eles, mas não sem consequências negativas.

Goldman-Wetzler desenvolveu seu sistema de Resultados Ótimos para esses problemas, explica a introdução do livro, sugerindo implicitamente que aprenderemos como a autora gerencia os controles constantes de sua mãe e causa uma sensação de suspense.

Peça aos leitores que pensem em um problema resiliente e perene em suas próprias vidas, em que ambos sejam afetados pessoalmente pelo conflito e tenham a capacidade de influenciá-lo ou alterá-lo. Em seguida, o leitor pode começar a aplicar seu método a essa situação, a fim de encontrar seu próprio resultado ideal: ou seja, uma solução que leve em consideração o futuro mais idílico que ele possa imaginar vividamente e, ao mesmo tempo, abra espaço para as realidades da situação. , incluindo peculiaridades de personalidade arraigadas e objetivos finais de ambas as partes. (Não há mais armadilhas do pensamento mágico, ou desejo de uma situação, ou a outra pessoa, ou sua própria reação à mudança, ela diz).

Um programa de oito etapas.

O método Goldman-Wetzler não é uma solução rápida. Ele contém oito práticas, algumas das quais serão mais aplicáveis ​​que outras, dependendo do seu cenário, ele diz à Quartz.

Os exercícios são inspirados principalmente por teóricos e psicólogos, embora alguns sejam inspirados pelos líderes dos movimentos de resistência e paz, em particular o brilhante estrategista Martin Luther King Jr. Goldman-Wetzler provou sua abordagem de várias etapas na sala de aula e com há anos, e ela conta com histórias de ambas as populações ao longo do livro, mudando os nomes de seus súditos para proteger os inocentes.

O primeiro passo é previsível, se necessário: "Observe seus hábitos e padrões de conflito". Este capítulo descreve as respostas comportamentais clássicas aos conflitos que as pessoas geralmente herdam de sua família de origem. Algumas pessoas fecham e evitam atritos; Alguns preferem culpar e tornar-se agressivo. É útil conhecer suas próprias tendências.

Sua segunda tarefa é menos óbvia: desenhar um mapa de conflitos, uma ferramenta de análise que ele estudou primeiro no Centro Internacional de Cooperação e Resolução de Conflitos da Morton Deutsch, na Universidade de Columbia, e uma que até mesmo os não especialistas podem usar identificar complexidade em um problema que & # 39; Chegamos a ver em termos que são muito simplificados. Por exemplo, no livro, encontramos um CEO chamado Bob, que está em uma batalha acirrada com seu melhor vendedor e um bom amigo, por sua demanda por um salário mais alto. Na sua opinião, ela simplesmente não está sendo razoável.

Para criar um mapa de conflito, primeiro desenhe círculos para representar você e a pessoa com quem você está preso em um pesadelo recorrente e adicione círculos para todas as pessoas secundárias: membros da família, colegas, grupos culturais, quem quer que – eles também têm alguma influência no palco. Em seguida, desenhe setas (ou o que for melhor para você) para indicar relacionamentos entre indivíduos e principais alianças ou hostilidades. Você também pode introduzir forças de base, como o mercado de trabalho, normas culturais ou uma obrigação de empréstimo de estudante e objetivos individuais.

Parece um processo cerebral divertido, mas o mapa de conflitos não é para os fracos de coração. Uma pessoa pode acreditar que seu problema envolve apenas outra pessoa importante, ou um colega solitário com quem costuma bater de cabeça, mas quando esse exercício expandir suas lentes e seu conflito se desenvolver, ele verá o quanto reduzi o argumento a um cartum, quando legados históricos ou camadas de fatores podem realmente estar funcionando. Bob, por exemplo, passa a entender tudo o que está em jogo para seu vendedor e como a percepção do problema por toda a equipe também influencia sua solicitação.

Quando o peso oculto da sua própria situação se tornar visível, você poderá se sentir sobrecarregado, mas também estará mais bem informado, promete o autor. Você verá nuances e oportunidades que havia perdido anteriormente. Pelo contrário, se uma situação já parecer extremamente complicada, um mapa de conflito pode ajudar a cristalizar seu lugar dentro dela, diz Goldman-Wetzler. Você pode permitir que uma pessoa se aproxime daquele lugar onde realmente pode fazer a diferença.

Os valores à espreita nas sombras

O exercício do mapa de conflitos pode ser poderoso, mas o trabalho mais emocional está à frente, na prática, que pede que você "honre seus valores na sombra, os seus e os deles".

Neste livro, os valores pessoais recebem uma espécie de retrônimo: Goldman-Wetzler os chama de "valores ideais". Isso permite que eles contrastem com os "valores na sombra" ou aquelas preocupações e características de personalidade que escondemos porque causam uma sensação de vergonha. De fato, podemos atribuir tanto estigma a um valor oculto que nem podemos admitir que ele existe.

O conceito do valor da sombra é inspirado na noção do psicólogo Carl Jung sobre o eu da sombra, ou na idéia de que reprimimos partes de nossa psique e que essas partes silenciadas de nós ainda dirigem nosso comportamento. Por exemplo, talvez você esconda seu desejo natural de ser competitivo, porque um pai uma vez lhe ensinou, explícita ou implicitamente, que a competitividade é inadequada. A necessidade de vencer tornou-se um valor sombrio. Ou talvez você tenha um desejo secreto de agradar uma figura de autoridade, mas você a esconde, sabendo que trabalha em uma cultura que é irreverente e individualista.

Quando você está no mundo corporativo (ou em casa, com amigos ou familiares), pode não perceber que seus valores secundários estão fazendo você fazer coisas estranhas, mas quase certamente elas estão. "Digamos que exista uma situação em que eu esteja em conflito com uma colega, porque ela perguntou se ela pode pegar alguém que está na minha equipe e transferi-la para um projeto de importância crítica", disse Goldman-Wetzler a ela. diz ao quartzo. "O que ele não entende é que também estou trabalhando em um projeto incrivelmente importante. Essa pessoa é fundamental para o meu projeto e, pessoalmente, sinto que não posso deixá-la ir, mas (meu colega) não aceita não como resposta."

Nesse cenário hipotético, Goldman-Wetzler imagina que ele é do tipo que evita, alguém que ignora os e-mails cada vez mais insistentes de seus colegas porque os considera irritantes. “Como evito, ela continua aumentando os pedidos. Ela me liga e deixa uma mensagem de voz e eu ainda não tenho a oportunidade de responder ", diz o autor." Eventualmente, ela me envia um e-mail e diz: "Se eu não tiver notícias suas hoje às cinco horas, farei o transferir "."

Para diagnosticar o que está acontecendo aqui, a Goldman-Wetzler recomendaria primeiro examinar os valores ideais em jogo. O funcionário que não pode dar um "não" direto a um colega provavelmente é alguém que prioriza a colaboração e a gentileza, sugere ele. E, no entanto, seus valores secundários são provavelmente a independência e a necessidade de atender às suas necessidades. "Gostaria de poder dizer" preciso dessa pessoa da minha equipe ", mas parece muito ruim dizer que minhas necessidades são importantes, porque elas me ensinaram que não é certo atender às minhas necessidades, e eu não." Não parece correto dizer a essa pessoa: "Ei, eu entendo que você precisa dela no seu computador, mas adivinhe? Eu também. Nós dois precisamos e acontece que ele já está trabalhando na minha equipe ".

Uma chave para entender comportamentos estranhos

Acontece que o valor ideal de uma pessoa pode ser facilmente o valor oculto de outra pessoa, explica Goldman-Wetzler, e isso parece essencial para decifrar o mistério do comportamento de outra pessoa ou de seu próprio.

Por exemplo, suponha que você esteja confuso sobre o motivo de um colega estar arrastando um processo que não deve ser complicado. Pode ser que o valor oculto do colega de trabalho seja algo que normalmente valorizamos no local de trabalho: eficiência. "Poderia ser quando eu estava crescendo, minha professora de inglês do ensino médio me disse:" Jennifer, você está colocando eficiência às custas do que realmente importa mais aqui, e eu quero que você tome seu tempo e veja coisas e coisas. Pense com cuidado e crítica ", diz ela. "E literalmente, a partir daquele dia, fiquei envergonhado com a ideia de tentar ser eficiente. Quero aparecer como alguém que colabora a todo custo. "

"Mesmo que tenhamos chegado a um acordo por 15 meses, prefiro fazê-lo a ser eficiente", acrescenta, "porque meu professor de inglês da 9ª série me disse que a eficiência era horrível".

Reconhecer seus valores de sombra pode ser libertador, mas também surpreendentemente tocante. "A maneira como você sabe que está fazendo o trabalho corretamente é se as lágrimas começarem a fluir, porque é intensa", diz Goldman-Wetzler.

Nunca tentar intencionalmente provocar agitação emocional, isso me tranquiliza, mas, se você passou a vida inteira sem perceber que realmente deseja o reconhecimento, por exemplo, dar voz a esse desejo e perceber como ele desapareceu pode provocar um grande alívio. ou tristeza, ela diz.

A única maneira de entender o quão poderoso pode ser o valor das sombras é realizar os movimentos você mesmo. Na prática, Goldman-Wetzler fornece um apêndice (e outros testes e planilhas com o livro) que lista alguns possíveis valores de sombra. Inclui riqueza, status, lealdade, ordem, colaboração e segurança.

Parte do valor de refletir sobre os valores da sombra, seja o seu ou o da outra pessoa no conflito, é que gera empatia. Mesmo se você adivinhar incorretamente as motivações da outra pessoa, isso o ajudará a se sentir mais compassivo com ela.

Nesse sentido, com o seu foco, você pode não precisar ter conversas com ninguém, exceto com você, para sair do círculo de conflitos, diz Goldman-Wetzler. Mas ele tem uma palavra de cautela: “Nunca, nunca aconselho as pessoas a iniciar uma conversa tentando conversar com alguém sobre o seu valor oculto. Eu nunca quero que você se aproxime de alguém e diga: "Então, você sabe, eu estive pensando no seu valor oculto e é isso que eu penso", diz ele, rindo. "Isso não libertará você ou qualquer outra pessoa do conflito."

Por fim, honrar um valor oculto geralmente significa encontrar uma maneira de satisfazer impulsos aparentemente opostos. No caso do executivo pressionado a transferir seu funcionário, por exemplo, ela pode recusar a solicitação do parceiro, mas pergunta: "Existe outra maneira de ajudá-lo?"

Qual é o resultado ideal?

As três últimas práticas do livro visam construir uma rota fora do ciclo de conflitos, decidindo quais ações tomar ou evitar e percorrendo as possíveis armadilhas de cada plano possível para determinar o que levará ao "resultado ideal". "

Como o qualificador no nome sugere, o objetivo não é a perfeição, o que não é realista. Dito isto, imaginar vividamente um feliz para sempre faz parte do processo. "Muitas vezes, o lugar em que as coisas acontecem é quando as pessoas tentam citar" resolver conflitos "entre aspas usando seu cérebro racional, que todo mundo nos ensinou a fazer nos últimos 40 anos", diz ele. Goldman-Wetzler, apontando livros clássicos no campo que defendem a separação de suas emoções dos fatos. "Um resultado ideal não é alcançado ao tentar pensar racionalmente sobre outra solução, porque se eu pudesse ter feito isso, já o teria feito".

Mesmo assim, o método dele exige que a mente racional retorne à sala, depois que você se permitir sentir o que deseja. Nesse ponto, encontrar o melhor caminho a seguir implica aceitar ou rejeitar os custos que a vida real impõe a essa visão. Você está disposto a pedir à sua família que se mude para outra cidade para procurar uma oportunidade de emprego? Você demitiria seu melhor amigo? Você suportaria não falar com sua mãe, se é isso que levaria para ela parar de ligar? Em particular, o autor acredita que um resultado é não ideal se você se sentir infeliz e inseguro sobre suas escolhas.

A propósito, caso você ainda se pergunte, as coisas entre Goldman-Wetzler e sua mãe estão "muito melhores" agora, ele relata, mas não vou estragar o suspense descrevendo como eles encontraram a paz. Para isso, basta escolher este excelente livro.



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