O COVID-19 mudou a vida como a conhecemos, e é improvável que pare por algum tempo.
As compras por comércio eletrônico são um exemplo perfeito de como as coisas mudaram e de várias maneiras.
Se você sente que o Shopify lança bombas de notícias enormes e perturbadoras quase toda semana, você está certo!
E quem imaginaria que, no Reino Unido, o supermercado exclusivamente on-line, Ocado, agora vale mais do que os supermercados Morrisons, Sainsbury’s e Marks and Spencer juntos?
A velocidade de transformação no comércio eletrônico desde o surto de COVID-19 (uma indústria já acelerada) foi violenta.
As cadeias de suprimentos estão sob pressão para muitas marcas que vendem on-line (especialmente onde a demanda é alta e os suprimentos são baixos). Como você gerencia melhor as expectativas e maximiza todas as oportunidades de venda para o seu público-alvo?
Agora que seus consumidores confiam no mundo das compras on-line mais do que nunca, como você pode ter certeza de que está recebendo sua parcela justa dessa torta de varejo on-line?
Bem, esta postagem foi criada para ajudá-lo a responder com precisão a essas perguntas. Se suas vendas foram bem-sucedidas ou você possui níveis de demanda “malucos”, aqui estão algumas idéias para ajudá-lo a navegar em sua recuperação e ajudar os clientes a se apaixonar por sua marca.
Preste muita atenção à mudança no comportamento de pesquisa no site
Pesquisando no seu site é uma mina de ouro de informações, especialmente agora. Seriamente.
O registro frequente para entender como e o que seus clientes estão procurando quando chegam à sua loja pode revelar muitas oportunidades.
É possível que, antes que o COVID-19 se fortalecesse na vida cotidiana, os clientes tivessem diferentes contextos em mente ao pesquisar seus produtos.
Por exemplo, as pesquisas por “luvas” hoje em relação a janeiro provavelmente serão visitantes procurando dois produtos completamente diferentes. É importante garantir que você esteja atendendo ao cliente de hoje o suficiente e endereçando seu contexto corretamente para permanecer relevante e melhorar a conversão.
Aqui está um exemplo extremo, mas ainda está em movimento. Por contexto, Holland e Barrett são um varejista popular de saúde e de rua, com uma forte presença na web aqui no Reino Unido.
Quando as pesquisas por “coronavírus” dispararam e a demanda por desinfetante para as mãos e acetaminofeno (outra marca de acetaminofeno como o Tylenol) foi dolorosamente alta, o que achei incrível foi que a pesquisa por “coronavírus” em seu site não produziu resultados. .
Isso parecia particularmente repugnante para um varejista que, primeiro, vende itens que foram cientificamente comprovados como matadores e ajudam a impedir a propagação do vírus e, segundo, é um negócio dedicado à saúde.
Isso não apenas gera uma grande chave nos trabalhos quando se trata de CX e percepção do cliente, mas essa supervisão pequena, mas cara, também lhes custou vendas e clientes.
Os clientes também estão procurando produtos que geralmente não estão associados a uma determinada marca ou loja online devido a falta de estoque em outros lugares.
Por exemplo, os três principais termos de pesquisa para um dos meus clientes de comércio eletrônico agora são “Máscara”, “Máscara” e “PPE”. Os termos de pesquisa “máscara”, “EPI” e variantes próximas praticamente não existiam antes de meados de maio.
Kit e Ace, varejista de roupas, responderam precisamente a essa mudança de comportamento. Depois de ver um grande aumento no número de pesquisas de máscara no site, agora estão introduzindo uma nova máscara premium derivada cientificamente que também se encaixa em sua marca. Eles estão doando 100% dos lucros das máscaras, mas essa tática provavelmente também gerará mais vendas em suas outras categorias.
É uma ótima jogada, especialmente porque as vendas de roupas caíram durante esse período. É importante encontrar oportunidades emergentes quando as linhas de produtos típicas não estão mais em demanda.
O que estou tentando esclarecer aqui é que, para ter sucesso em sair do outro lado dessa pandemia, você precisa ter certeza de que está totalmente em sintonia com os desejos e necessidades do cliente de hoje, seja o que for para você. O uso da pesquisa no site pode oferecer uma janela enorme para suas demandas e interesses.
Se os produtos estiverem esgotados, ofereça ótimas alternativas (quando possível)
Como mencionado acima, o gerenciamento da cadeia de suprimentos será cada vez mais desafiador, especialmente em áreas onde a demanda supera a oferta, mas muitos varejistas estão perdidos aqui.
Para alguns produtos, não importa o quanto você tente, cada varejista os lista como “esgotado”.
Para itens de marca com problemas de estoque global, ser o varejista oferecendo uma alternativa perfeitamente boa pode ser suficiente para conquistar esse visitante e ganhar a venda que outros varejistas perderam.
Para usar um exemplo específico, a FTX é uma fabricante de carros controlados por rádio e é um nome de marca que é vendido no site de comércio eletrônico europeu Wheelspin. Existe um item FTX que você não pode obter antes do final de junho (por amor ou dinheiro) em qualquer site devido ao COVID-19. A pandemia obrigou as fábricas a fechar e isso interrompe a produção de muitos bens.
Especificamente, neste exemplo, é o motor escovado FTX que se tornou vítima de problemas na cadeia de suprimentos. No entanto, existe uma marca que possui um item alternativo perfeitamente adequado que possui uma especificação idêntica e está em estoque:
Oferecer proativamente alternativas sólidas com o mínimo de comprometimento possível pode ser uma ótima maneira de obter vendas e encantar os clientes de uma maneira que seus concorrentes provavelmente não conseguirão.
Adicione um filtro “somente em estoque”
Continuando com o tema de estoque da loja e gerenciando uma cadeia de suprimentos turbulenta, um recurso simples, mas bem-vindo, é adicionar um filtro de “itens de estoque”.
Escusado será dizer que permitir que os clientes procurem os itens em que podem colocar as mãos rapidamente diminui bem e pode ajudar a melhorar a conversão no seu site.
Outro benefício de adicionar esse filtro é a capacidade de trazer luz para outras linhas que geralmente são ofuscadas pelos itens mais populares (mas agora sem estoque).
Indo um passo adiante, você também pode ajudar seus clientes a experimentar adicionando um filtro para produtos que devem chegar dentro de um determinado período de tempo ou filtrando aqueles que podem estar atrasados.
Adicione um CTA “envie-me um e-mail quando estiver disponível novamente”
Se você é um varejista que luta para obter ações de linhas diretas, é provável que não seja o único varejista com esse problema. Embora não seja possível estocar estoque mais rápido que seus concorrentes, você pode ter certeza absoluta de que é o primeiro a informar aos clientes em potencial que você está de volta ao estoque.
Adoce o negócio personalizando o e-mail de ações
Informar a um cliente em potencial que o item está novamente em estoque é ótimo, mas por que não surpreender e encantar seus clientes aproveitando a oportunidade para personalizar esse email também?
Oferecer vendas cruzadas personalizadas do item agora em estoque pode ser uma ótima maneira de não apenas dar-lhes as boas notícias, mas também motivos adicionais para visitar sua loja e aumentar potencialmente o valor do carrinho simultaneamente. Certamente é uma vitória, vença aqui.
Comercialize novamente para as pessoas quando os itens ficarem disponíveis novamente
As pessoas passam mais tempo online, na verdade. Portanto, faz sentido alcançar seu público-alvo onde ele provavelmente passará mais tempo no futuro próximo.
Dependendo da popularidade de um artigo (e de quanto tráfego é direcionado para ele, enquanto ele não está disponível), você pode criar uma lista de redirecionamentos com base nos visitantes que manifestaram interesse nele agora que ele voltou ao estoque.
Essa pode ser uma ótima maneira de alcançar pessoas, por exemplo, nas mídias sociais, que não respondem particularmente ao e-mail, mas que passam mais tempo em suas plataformas sociais favoritas.
Embora isso possa não ser escalável, ou pelo menos eu não tenha encontrado uma maneira de fazê-lo, fazê-lo nas suas linhas mais vendidas ou com margens mais altas pode ser uma maneira bem-sucedida de atrair visitantes comprometidos e semi-investidos. Voltar para o seu site.
Não tenha medo de aumentar os preços quando necessário.
Não vamos esquecer os princípios básicos da negociação, não é? A alta demanda (juntamente com a baixa oferta) aumenta os preços.
As empresas não devem se sentir culpadas pelo aumento dos preços, mas é claro que há uma diferença entre um aumento justificável e pessoas fraudulentas (como demonstrado abaixo):
Por contexto, quatro latas de 400g de salsicha Heinz Spaghetti Plus seriam vendidas por cerca de £ 4 em supermercados do Reino Unido (cerca de US $ 5 na taxa de câmbio atual).
Pense nesse cenário por um segundo: você e sua equipe estão potencialmente trabalhando em ambientes que podem apresentar sérios riscos à saúde. Além disso, há custos adicionais a serem considerados para manter as pessoas seguras. EPI, produtos de limpeza, máscaras, subsídio por doença para funcionários que não estão bem, etc., todos esses fatores aumentarão o custo por venda e reduzirão suas margens.
Da mesma forma, não há garantias no momento. Esses altos níveis de vendas de todos os tempos podem parar a qualquer momento. Seja devido a uma mudança na demanda, uma diminuição nos estoques ou sua empresa não pode mais atender pedidos devido a um surto interno de COVID-19.
Não é ruim aumentar os preços de maneira justa para proteger melhor seus negócios contra esses fatores principalmente incontroláveis. Na minha opinião, é apenas um bom senso comercial.
Você deve garantir que seu negócio seja o mais robusto possível diante dessas possíveis eventualidades. Aumentar seus preços de maneira justa pode ajudar a protegê-lo melhor.
Descubra maneiras criativas de se conectar com seu público
Como diz o ditado, “quando a vida lhe der limões, faça uma limonada”. É um ótimo clichê, mas parece absolutamente verdadeiro e ainda é uma afirmação poderosa hoje.
Encontrar formas de ser criativo, cortar o barulho e interagir com seu público é essencial para se manter relevante. Especialmente se o dinheiro do seu cliente estiver indo para outro lugar no momento.
Aqui está um exemplo de uma ideia potencialmente poderosa em que tenho trabalhado para um cliente no mundo do vestuário, uma das indústrias mais atingidas durante a pandemia.
As pessoas gastam menos em moda e menos ainda no luxo da escala. Então, por que não deixar seu público construir um guarda-roupa virtual dos sonhos? Algo que eles considerariam comprar para sair à noite, coisas que teriam na mala para as férias de verão etc. É uma ideia bastante simples, mas vamos pensar no impacto que isso pode ter para o cliente e para a empresa:
Você está jogando algumas fatias de “sentir-se bem”. Muita gente sente falta de sair, certo? Ir a bares, clubes, celebrar um marco, sair de férias ou mesmo voltar ao escritório, muitos de nós associam a compra de roupas novas como parte desses momentos.
Permitir que seus fãs e clientes fiéis escolham suas roupas sonhadoras sem dinheiro com base em alguns guarda-roupas pré-determinados (roupas de escritório, sair à noite, férias de verão) naturalmente provocará algumas emoções e memórias positivas, especialmente se você injetar um elemento social em ele, permitindo que as pessoas compartilhem suas coleções.
Mas outras vitórias também podem ser extraídas dessa ideia:
Você está coletando dados valiosos do usuário – está obtendo informações valiosas sobre o tipo de roupa que as pessoas podem comprar quando as políticas de fechamento começarem a terminar. Isso pode ajudá-lo a entender melhor a demanda, para que possa trabalhar para revitalizar sua cadeia de suprimentos com sucesso.
Além disso, você tem uma idéia dos itens que os visitantes coletariam para ajudar a educar as novas tendências da moda e informar a personalização “recomendada para você”.
Você está ajudando a aliviar o tédio: de alguma forma, esse tipo de atividade está adicionando um elemento de gamificação às roupas. Com tantas pessoas presas no interior experimentando altos níveis de procrastinação e tédio, isso pode ajudar a cortar e desapegar das realidades do confinamento.
Você está criando uma oportunidade de receber vendas quando as coisas sobem novamente:
Oferecer um incentivo (digamos 15% de desconto nas coleções dos seus sonhos) quando estivermos prestes a restaurar a “normalidade” pode ser uma maneira realmente poderosa de incentivar e ajudar a revitalizar os gastos com roupas e moda online. É também uma ótima maneira de comemorar o retorno.
Por último, mas não menos importante, você está construindo uma afinidade com a marca – eu já disse isso antes, mas é extremamente importante, então direi novamente: permanecer relevante e manter os esforços de marketing é essencial para garantir que você fique em boa forma. quando a sociedade está caminhando para o novo normal.
Fazer com que seu público se identifique com a sua marca e lembre-se de suas ações positivas em movimento influenciará sua capacidade de manter e aprofundar o relacionamento com os clientes após a pandemia.
Considerações finais: a ascensão das grandes marcas que estão imersas no comércio eletrônico D2C
O surpreendente é ver um grande movimento de grandes nomes e marcas familiares. Agora eles estão montando suas próprias equipes de comércio eletrônico direto ao consumidor (D2C) e, aparentemente, estão enfrentando supermercados.
Para destacar alguns dos meus exemplos favoritos, há o snack.com, criado pela Frito-Lay, que envia os alimentos básicos da sua marca na América do Norte.
Depois, há a Heinz to Home, que fornece produtos populares da Heinz para residências no Reino Unido.
Será interessante ver como essas novas marcas de comércio eletrônico D2C se sairão a longo prazo, mas o certo é que a pandemia está acelerando e evoluindo o comércio eletrônico de uma maneira nunca vista antes.
Como nota final, para aqueles de vocês atingidos pelo COVID-19, desejo-lhe uma rápida recuperação, pessoal e profissional.
