A AWS usou a conferência re: Invent deste ano para anunciar cinco novos recursos para o Amazon Connect, a nuvem da empresa. Centro de chamadas plataforma.
As novas soluções usarão ferramentas de aprendizado de máquina da AWS para ajudar os representantes de atendimento ao cliente a oferecer experiências de cliente mais eficientes, personalizadas e eficazes.
Os novos recursos darão aos agentes do contact center acesso às informações certas exatamente quando precisam, facilitar o gerenciamento das tarefas de acompanhamento do cliente e permitir que os gerentes influenciem as interações com os clientes enquanto as chamadas estão sendo feitas. Além do mais, todas as novas soluções não requerem absolutamente nenhum conhecimento técnico para serem usadas.
Reinventando o call center
O primeiro dos cinco novos lançamentos é o Amazon Connect Wisdom (disponível agora na versão prévia), que organiza dados de uma ampla variedade de fontes para garantir que os agentes tenham acesso a todas as informações de que precisam para ajudar os clientes imediatamente. Enquanto isso, os perfis de clientes do Amazon Connect oferecem aos agentes uma visão mais unificada de cada cliente, enquanto as lentes de contato em tempo real fornecem análise de transcrição de chamadas para dar aos agentes o melhor feedback possível.
As outras novas soluções são Amazon Connect Tasks, que automatiza, rastreia e gerencia tarefas para agentes de contact center, e Amazon Connect Voice ID, que usa análise de voz com tecnologia de aprendizado de máquina para fornecer autenticação de chamadas em tempo real.
Desde seu lançamento em 2017, o Amazon Connect foi contratado por milhares de empresas, incluindo empresas como New York Times, GE Appliances e Square. Naquela época, a adição de novas funções era comum.
“O Amazon Connect é o serviço de call center mais flexível, escalonável, econômico e inventivo, em parte porque foi desenvolvido desde o início na nuvem com aprendizado de máquina profundamente integrado para gerenciar automaticamente recursos como resposta de voz interativa, chatbots, chamadas analíticas e análises. sentimentos “, disse Pasquale DeMaio, gerente geral da Amazon Connect na Amazon Web Services.
“Os cinco novos recursos do Connect de hoje se baseiam nesta base para tornar ainda mais fácil para os agentes de atendimento ao cliente obter as informações de que precisam para fornecer experiências mais rápidas e abrangentes ao cliente, otimizando o tempo do agente em função do que mais importa e permitir que você atue em tempo real para evitar contatos que possam prejudicar sua marca. “
