Um punhado de bancos está aumentando o WhatsApp banking em países africanos, mas o progresso é lento, em parte porque as pessoas estão acostumadas com dinheiro móvel e internet banking.
Os bancos têm se esforçado para aprofundar a adoção do serviço porque lançaram o serviço pela primeira vez para consultas simples, como saldos de contas, notificações, miniextratos por pelo menos três meses antes de integrar pagamentos bancários ao WhatsApp. Isso atrasou a adoção.
O outro desafio é que os usuários ainda não confiam no banco social. Muitos acham que é mais fácil para os hackers acessarem sua conta bancária pelo WhatsApp do que por caixas eletrônicos ou cartões de crédito.
As barreiras linguísticas desempenharam um papel na adoção do WhatsApp banking na África Oriental
Embora o Absa tenha sido o primeiro banco a lançar o serviço na África Oriental quando o apresentou aos quenianos no ano passado, a I&M o lançou na Tanzânia e em Ruanda nos últimos meses.
O desafio que a I&M enfrentou inicialmente na Tanzânia e em Ruanda foi a barreira do idioma. Os tanzanianos falam principalmente suaíli e raramente usam inglês, então o banco teve que gastar algum tempo fazendo traduções que a API do WhatsApp pudesse entender. A maioria das plataformas de tecnologia, incluindo internet banking na Tanzânia, são feitas em suaíli. O mesmo aconteceu com Ruanda, que tem quatro línguas oficiais.
“Tivemos que traduzir todas as consultas bancárias do WhatsApp para os respectivos idiomas populares em ambos os países”, disse Maina.
A outra questão é a consciência. Poucas pessoas conhecem o serviço e, para quem o conhece, é mais conveniente para eles movimentar suas contas bancárias usando dinheiro móvel.
O serviço bancário, fornecido pela Meta, foi desenvolvido para enviar e receber dinheiro dentro do aplicativo de chat. A Meta lançou o WhatsApp banking na Índia e no Brasil há quatro anos. Em 2018, o Absa tornou-se o primeiro banco africano a lançar o serviço, lançando-o na África do Sul.
A adoção não foi imediata, pois registrou apenas 10.000 clientes nos primeiros quatro meses, com 54% dos usuários solicitando extratos de conta no primeiro dia de registro.
Absa Banking, I&M e WhatsApp
Em agosto do ano passado, o Absa introduziu o WhatsApp banking no Quênia, um mercado mais experiente em tecnologia, na esperança de capitalizar a alta penetração de smartphones e internet do país para atrair novos clientes.
“O Absa Kenya WhatsApp Banking cresceu tremendamente desde o ano passado com mais de 200.000 usuários ativos. Gravamos mais de 500.000 conversas bancárias interativas”, disse Andrew Mwithiga, chefe de canais digitais da Absa, ao Quartz.
Enquanto muitos quenianos inicialmente usavam a plataforma para fazer perguntas sobre suas contas bancárias, o Absa mais tarde ativou um recurso de transação bancária no aplicativo que, segundo ele, está ganhando força.
“Pagamentos de contas e transferências de conta para conta são as transações mais comuns agora”, disse Mwithiga, sem divulgar os volumes e valores reais das transações.
O I&M Bank, que tem operações na Tanzânia, Uganda, Ruanda e Maurício, está vendo um grande potencial em jovens bancários na África por meio do WhatsApp e lançou recentemente o serviço na Tanzânia e em Ruanda.
Após o lançamento, os dados ao vivo que o banco compartilhou com o Quartz mostram que ele registrou 23.500 transações no valor de US$ 4 milhões na Tanzânia. Absa teve que fazer traduções de idiomas bancários no aplicativo para a nação de língua suaíli.
Em Ruanda, integrou 1.576 usuários que fizeram 2.000 transações no segundo trimestre do ano com um valor de transação de US$ 100.000.
Os bancos vão atrás dos clientes onde eles estão mais concentrados
O CEO do I&M Bank, Kihara Maina, disse ao Quartz que a revolução digital está empurrando os provedores de serviços para canais de mídia social com alta concentração de clientes em potencial, neste caso o WhatsApp.
“Queremos ser o mais centrados no cliente possível. Estamos levando nossos serviços para canais online com alta facilidade de acesso e onde os usuários se sintam confortáveis e familiarizados. O WhatsApp banking estará disponível no Quênia até o final deste ano.”
O banco disse que não quer apenas ajudar as pessoas a fazer pagamentos mais rápidos, mas também ajudá-las com a análise de dados sobre seus padrões de gastos.
“Esse tipo de banco penetrará tanto quanto o próprio WhatsApp”, acrescentou Maina. O Quênia ocupa o primeiro lugar no mundo em termos de penetração de uso do WhatsApp em 97%, seguido pela África do Sul (96%) e Nigéria (95%).
Em fevereiro passado, a MyBucks Banking Corporation, do Malawi, introduziu o WhatsApp banking em sua tentativa de tornar os serviços bancários mais convenientes e simples.
“Descobrimos que a maioria de nossos clientes usa o WhatsApp e achamos prudente disponibilizar serviços que normalmente exigiriam que eles visitassem salas de bancos acessíveis ao alcance do braço”, disse Mayamiko Kalizang’oma, diretora de banco de varejo e PMEs bancárias. Tempos de Niassa.
